Extrait du livre de Philippe Bloch… Dis-po-ni-bi-li-té ! Treize lettres pour un secret. Celui de la satisfaction de vos clients ! Rappelez-vous de cette caissière qui prend un plaisir jouissif à poser ce panonceau « Caisse fermée » au moment où vous vous présentez avec votre Caddie..
Ce guichetier qui tapote sur son ordinateur sans lever la tête une seule fois pendant deux minutes (une éternité…), alors que vous êtes posté devant lui. Cet artisan qui vous explique qu’il est débordé et ne pourra pas intervenir chez vous avant deux mois. Ce vendeur qui sait que vous l’attendez depuis un quart d’heure mais ne fait rien pour abréger une discussion qui s’éternise, ni ne vous envoie le moindre signal pour vous faire patienter. Cette personne croisée dans l’allée d’un magasin et qui semble trop occupée à ranger ses produits sur les étagères pour répondre à vos questions. Ce produit que vous avez enfin choisi après une longue réflexion, et qui est en rupture de stock. Ce guichetier qui refuse de vous répondre pendant que son client remplit un formulaire, au prétexte « qu’il ne peut pas faire deux choses à la fois et que vous devez attendre votre tour ». Ce numéro que vous appelez dix fois, et qui sonne toujours occupé ou dans le vide sans même qu’une messagerie prenne le relais. Cette personne à qui vous avez envoyé cinq mails pour obtenir une réponse simple à une question facile, et qui ne vous a toujours pas répondu. Ce patron que vous demandez à voir depuis trois mois pour évoquer un problème personnel, et qui n’a toujours pas trouvé un quart d’heure dans son agenda. Ce site internet, momentanément indisponible pour cause de maintenance informatique. Ce magasin, fermé aux seules heures où vous pourriez pourtant vous y rendre. Ce distributeur automatique hors service. Cet article, qui ne sera pas livré avant quinze jours. N’en jetons plus ! Rien n’est plus générateur de frustration aujourd’hui que la non-satisfaction immédiate d’une envie ou d’un besoin.
Et si certains délais ou retards sont inévitables, de nombreuses frustrations pourraient facilement être réduites, voire éliminées, en gardant constamment à l’esprit que tout peut véhiculer le sens de l’urgence. Il est toujours possible en effet de montrer à ses clients que l’on fait de son mieux pour aller vite et réduire leur attente en toutes circonstances. Hâter son pas ou accélérer son rythme de façon visible, ouvrir des caisses supplémentaires, renforcer ses équipes les jours de pointe, balayer du regard une file d’attente, apprendre à faire deux choses en même temps, parler plus vite, montrer que l’on a compris que les gens sont pressés, bloquer systématiquement dans son agenda des plages de temps libre « au cas où… », annuler un déjeuner peu important pour répondre à une sollicitation, etc. Les « trucs » sont innombrables pour témoigner à vos clients et vos équipes que leur temps est plus important et plus précieux que le vôtre. En être capable se révèle bien souvent être un investissement rentable.
Version Livre Papier : idée N°116